Zgodnie z planem przerwa związana z przeniesieniem produktów klientów indywidualnych Citi do systemów VeloBanku miała zakończyć się nad ranem w poniedziałek, tymczasem od wczesnych godzin porannych klienci informowali o trudnościach z zalogowaniem się zarówno do bankowości internetowej, jak i aplikacji mobilnej, a okresowo niedostępna była także strona informacyjna banku. Choć karty płatnicze działały bez zakłóceń, to brak dostępu do rachunków w pierwszym dniu roboczym po migracji wywołał usprawiedliwioną frustrację części użytkowników.

Tłem całej operacji jest transakcja przejęcia detalicznej części biznesu Citi Handlowego przez VeloBank, ogłoszona w maju 2025 r. Operacja ta w praktyce zamyka obecność Citi w segmencie klientów indywidualnych w Polsce i wzmacnia pozycję VeloBanku.

VeloBank w oficjalnym komunikacie ogłosił zakończenie migracji około 0,5 mln klientów Citi Handlowego, podkreślając, że sam proces przebiegł zgodnie z planem, a obecne utrudnienia mają charakter przejściowy. Przedstawiciele banku zapewnili jednocześnie, że środki, dane i operacje klientów pozostają bezpieczne oraz że trwają prace nad pełnym przywróceniem dostępności wszystkich usług.

W komentarzach użytkowników wyraźnie widać rozdźwięk między oficjalną narracją banku a doświadczeniem klientów. Jeden z komentujących ironicznie parafrazuje komunikat prasowy VeloBanku, zauważając, że „wszystko zgodnie z planem, usługi nie działają”, co dobrze oddaje nastroje osób, które od rana bezskutecznie próbowały się zalogować do serwisu transakcyjnego czy aplikacji. Inni zwracają uwagę, że problemy z logowaniem pojawiały się już około godziny czwartej rano, kiedy trudno mówić o szczycie ruchu na serwerach, co podważa prostą tezę, że jedyną przyczyną niedostępności była zwiększona liczba jednoczesnych logowań po migracji i przerwie technicznej.

Inni komentujący podkreślają, że bank miał pełną wiedzę o skali migracji i mógł odpowiednio zaplanować zasoby. Pojawia się argument, że bankowość to nie sprzedaż biletów z limitowaną pulą miejsc, lecz usługa o krytycznym znaczeniu, do której stały dostęp jest koniecznością – w tym kontekście brak skalowania infrastruktury i poranne problemy z logowaniem określane są wprost jako „usprawiedliwianie bylejakości”. Komentujący wskazują też, że wielu klientów dopiero w poniedziałek otrzymuje przelewy wynagrodzeń czy inne wpływy i musi natychmiast wykonać dalsze operacje, więc rady, by „ustawić przelew w czwartek”, brzmi dla nich nierealistycznie i oderwanie od codziennych scenariuszy.

Najostrzejsze uwagi dotyczą jednak komunikacji VeloBanku. Użytkownicy narzekają, że na stronie banku trudno było znaleźć jasną i wyeksponowaną informację o skali oraz przyczynach problemów, a oficjalne wypowiedzi koncentrowały się na podkreślaniu, że migracja zakończyła się sukcesem i że występują jedynie „przejściowe utrudnienia”. W komentarzach przewija się opinia, że bardziej otwarte przyznanie się do kłopotów, przeprosiny i konkretne dane na temat spodziewanego czasu przywrócenia pełnej funkcjonalności zostałyby odebrane lepiej niż powtarzanie formuły o „procesie zgodnym z planem”, podczas gdy spora część klientów nadal nie może się zalogować. Jeden z komentujących porównuje taką komunikację do powiedzenia „jak cię złapią za rękę, mów, że to nie twoja ręka”, sugerując, że bank próbuje retorycznie odsunąć od siebie odpowiedzialność za powstałe problemy.

Źródło: Cashless